Sự thấu hiểu kh.á.ch h.à.ng (customer insight) là việc doanh nghiệp/người b.á.n h.à.n.g nắm bắt s.âu sắc những nguyện vọng, thị hiếu của kh.á.ch h.à.ng. Thông qua đó, đưa ra những tư vấn, những phản hồi ch.ân thành giúp kh.á.ch h.à.ng tìm ra giải pháp tốt nhất làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Từ đó giúp người m.u.a hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm của tổ chức.
Không một tổ chức nào tồn tại mà không phụ thuộc vào người m.u.a hàng, kh.á.ch h.à.ng là đối tượng mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng đến. Người ta nói “chín người mười ý” việc hiểu được một người là rất khó thì việc hiểu được kh.á.ch h.à.ng lại vô cùng khó hơn.
Làm thế nào để tiết kiệm chi phí, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi & đưa ra các ch.iến lược đúng đắn khi mà chúng ta không hiểu khách hàng?
Đây là chủ đề mình cực kỳ tâm đắc, dành nhiều thời gian để chiêm nghiệm, đúc kết và học hỏi. Vì thế, bài này có thể khá dài nhưng nếu bạn chịu khó dành thời gian để tham khảo mình chắc chắn bạn sẽ có nhiều điều để trang bị cho bản thân mình trong hoạt động: Marketing, Sa.les, Branding, …
Thấu hiểu kh.á.ch h.à.ng (hiểu kh.á.ch h.à.ng bằng cả trái t.im – vì chỉ khi đặt mình vào kh.á.ch h.à.ng thì chúng ta mới biết họ thực sự cần gì).
2. Vì sao chúng ta phải HIỂU KHÁCH HÀNG?
Có rất nhiều lý do, trong phần này mình sẽ liệt kê một vài lý do lớn để bạn có thêm niềm tin vào nội dung mà mình sắp chia sẻ dưới đây. Đọc mà xem, biết đâu bạn có thể cùng ý tưởng với mình đấy.
- Hãy nhớ lại những lúc chúng ta bắt đầu kinh doanh? Có phải chúng ta phải hiểu khách hàng để biết họ đang cần sản phẩm gì => LỰA CHỌN SẢN PHẨM – MÔ HÌNH KINH DOANH.
- Hãy nhớ lại những lúc chúng ta bắt đầu xây dựng nền tảng kinh doanh (các kênh b.á.n – branding) – có phải chúng ta phải hiểu khách hàng để biết là cần phải thiết kế hình ảnh, video, viết nội dung sao cho thu hút hay đ.á.n.h vào đúng cái mà khách hàng cần?
- Hãy nhớ lại những lúc chúng ta truyền thông – q.u.ả.n.g c.á.o – có phải chúng ta phải hiểu khách hàng để viết những nội dung THU HÚT, biết được sở thích hay lớn hơn là INSIGHT của khách hàng?
- Hãy nhớ lại những lúc chúng ta tư vấn khách hàng – có phải cũng cần hiểu về khách hàng – tâm lý hay trạng thái của khách hàng hay không?
Và lần thứ bao nhiêu bạn đã đưa ra các chiến dịch tặng quà, khuyến mại hay ưu đãi dành cho khách hàng của mình rồi – phải chăng để các chương trình này chuyển đổi cao – phù hợp hay hiệu quả thì bạn cũng cần phải hiểu khách hàng?
Vậy thì chung quy lại, chúng ta THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG là để làm gì?
- Tiết kiệm chi phí
- Tăng tỉ lệ chuyển đổi của các camp (chiến dịch)
- Tăng doanh số b.á.n h.à.n.g
- Áp dụng các chương trình khuyến mại phù hợp
- Hay là rất rất nhiều điều khác nữa, …
3. 3 giai đoạn khách hàng phổ biến?
Thông thường, theo cách mà rất nhiều anh/em đang phân loại đó là chúng ta sẽ có 3 loại khách hàng:
- Khách hàng chưa mua
- Khách hàng đã mua
- Khách hàng của đối thủ – thương hiệu khác
=> Nhưng trong bài này mình phân loại hơi khác một chút và nó sẽ liên quan đến 3 giai đoạn khách hàng này, gắn liền với quá trình chúng ta Marketing – Branding – Sales.
• Giai đoạn 1: Khách hàng lạnh – chưa mua sản phẩm
• Giai đoạn 2: Khách hàng ấm – đã biết, quan tâm sản phẩm
• Giai đoạn 3: Khách hàng đã mua sản phẩm
Anh/em ngẫm lại quá trình chúng ta b.á.n một sản phẩm có phải là hành trình của một khách hàng đi từng trạng thái như vậy hay không? (Thực ra nếu chi tiết nó có đến 7 trạng thái cơ, nhưng bài viết này mình không phân tích sâu về các trạng thái khách hàng).
Chúng ta đi chi tiết một chút về các giai đoạn của khách hàng để rõ hơn vì sao chúng ta cần THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG qua từng giai đoạn và sẽ giúp ích được điều gì?
Giai đoạn 1: Khách hàng lạnh – chưa mua sản phẩm (thiên về đội Marketing)
Thấu hiểu khách hàng => Truyền thông, q.u.ả.n.g c.á.o chiến dịch hiệu quả
Thấu hiểu khách hàng => Viết content b.á.n h.à.n.g hiệu quả
Thấu hiểu khách hàng => Biết khách hàng ở giai đoạn này cần gì, nên truyền thông đến khách hàng những thông điệp, hình ảnh, video hay content như thế nào
Lấy một ví dụ đơn giản dành cho những khách hàng đang ở trạng thái lạnh – tức giai đoạn 1 là CHƯA MUA SẢN PHẨM. Từ 1 ý tưởng hôm trước mình có trao đổi với một bạn trong team đó là: Làm thế nào để viết content hiệu quả cho Landingpage giới thiệu giải pháp – sản phẩm của mình cho khách hàng mới?
1. Hiểu khách hàng
2. Hiểu sản phẩm
3. Cấu trúc của Landingpage
4. Truyền thông – q.u.ả.n.g b.á cho Landingpage
=> Thấu hiểu khách hàng là điều SIÊU QUAN TRỌNG để anh/em có cho mình bước khởi đầu cho bất kỳ chiến dịch Marketing nào.
THẤU HIỂU GIÚP CHÚNG TA: TĂNG TỈ LỆ CHUYỂN ĐỔI CỦA CÁC CHIẾN DỊCH VÀ TIẾT KIỆM ĐƯỢC RẤT NHIỀU CHI PHÍ (q.u.ả.n.g c.á.o, truyền thông, Marketing, …)
Giai đoạn 2: Khách hàng ấm – quan tâm và cần tư vấn sản phẩm (thiên về đội Sales)
Thấu hiểu khách hàng => Giúp chúng ta tư vấn sản phẩm phù hợp cho khách hàng
Thấu hiểu khách hàng => Giúp chúng ta đưa ra gói b.á.n phù hợp cho khách hàng
Thấu hiểu khách hàng => Giúp chúng ta lựa chọn những ưu đãi, quà tặng phù hợp cho khách hàng
Thấu hiểu khách hàng => Giúp chúng ta tăng tỉ lệ chốt sales, tỉ lệ chuyển đổi mua hàng
THẤU HIỂU GIÚP CHÚNG TA: TĂNG TỈ LỆ CHỐT SALES – TĂNG DOANH SỐ B.Á.N H.À.N.G ĐÁNG KỂ
Giai đoạn 3: Khách hàng đã mua (cả đội sales – Marketing)
Thấu hiểu khách hàng => Chăm sóc khách hàng tốt hơn (quản lý, chăm sóc, lựa chọn kênh, thời điểm, …)
Thấu hiểu khách hàng => Phát triển sản phẩm tốt hơn (cải tiến sản phẩm, thay đổi bảng giá, gói b.á.n, …)
Thấu hiểu khách hàng => Đưa ra các chiến lược tăng doanh số phù hợp (khuyến mại, quà tặng, ưu đãi, …)
Ở giai đoạn này, thấu hiểu khách hàng sẽ giúp chúng ta biết được khách hàng
– Mong muốn điều gì, thích điều gì
– Khách hàng có hài lòng về quy trình chăm sóc, hỗ trợ hay không
– Khách hàng có sử dụng sản phẩm tốt không
– Khách hàng có hài lòng về sản phẩm đó không
CHUNG QUY LẠI, Ở 3 GIAI ĐOẠN NÀY VIỆC THẤU HIỂU SẼ GIÚP CHÚNG TA
1. Tiết kiệm chi phí
2. Tăng tỉ lệ chuyển đổi các chiến dịch
3. Tăng doanh số b.á.n h.à.n.g
4. Đưa ra các chiến lược phù hợp
Vậy làm thế nào để chúng ta có thể thấu hiểu khách hàng của mình, những chia sẻ dưới đây sẽ giúp bất kỳ ai cũng có thể HIỂU KHÁCH HÀNG của mình một cách đơn giản.
4. 6 phương pháp để phân tích – thấu hiểu khách hàng
Nhưng trước khi đi và các phương pháp này mình có một vài lưu ý:
– Mỗi sản phẩm, dịch vụ nào cũng phải phân tích, tìm hiểu => Lúc này mới hiểu khách hàng được (điều quan trọng)
– Mỗi sản phẩm – dịch vụ thì sẽ có thể ứng dụng mỗi cách thức khác nhau (tất nhiên anh/em đừng quá cứng nhắc về việc ứng dụng)
– Bài viết mình chia sẻ theo kinh nghiệm, góc nhìn cá nhân (có thể sẽ không chuẩn theo kiểu “master” nhưng chắc chắn ai cũng có thể ứng dụng được)
Cách 1: Phân tích nhân khẩu học của khách hàng?
Cách này phù hợp cho những anh/em nào chưa có nhiều danh sách khách hàng hoặc là chưa có những nền tảng để phân tích.
– Độ tuổi, giới tính, địa điểm sinh sống, nghề nghiệp, sở thích, …
– Hành vi mua hàng
– Thời gian online – kênh social – mạng xã hội khách hàng sử dụng, …
Đây thực ra là quá trình chúng ta đi phân tích thị trường, khách hàng, đối thủ => quá trình chúng ta đi “research” những dữ liệu trên môi trường online. Anh/em nào có kỹ năng phân tích tốt hơn thì sẽ có nhiều dữ liệu, nhận định và hiểu khách hàng của mình hơn.
Cách 2: Theo dõi hành vi – sở thích của khách hàng trên các nền tảng online mình có?
Cách này phù hợp với những anh/em đã xây dựng được nền tảng online, có nền tảng online để b.á.n h.à.n.g, xây dựng thương hiệu, …)
Phân tích trên Website:
– Ứng dụng Google Analytics: phân tích nguồn khách hàng, số trang truy cập, thời gian onpage, các hành vi của khách hàng trên Website, … và rất nhiều thứ khác nữa
– Ứng dụng Google Search Console: Biết khách hàng search gì, đo lường các chỉ số CTR, vị trí trung bình của 1 URL (đường dẫn), …
– Nhiều ứng dụng khác, …
Phân tích trên Fanpage:
– Nếu anh/em có Chatbot sẽ đo lường được rất nhiều thứ (mình sẽ không nói chi tiết ở đây, …
– Các chỉ số trên Fanpage: reach, các loại bài đăng, khung giờ tương tác, …
– …
=> Biết được khách hàng thích gì, online khung giờ nào nhiều, loại bài đăng nào họ thích, …
Phân tích trên Diu - túp:
– Thời gian xem video
– Các lượt xem đến từ đâu
– Các lượt sub đến từ video nào, …
=> Biết khách hàng muốn xem gì, video nào có chuyển đổi ra sales, ra traffic hay nền tảng khác: lên members cho group chẳng hạn
Phân tích trên group – cộng đồng – hội nhóm:
– Xem khách hàng họ nói gì
– Trao đổi về điều gì của sản phẩm đó
– Khách hàng quan tâm đến điều gì khi mua sản phẩm: giá, feedback, phản hồi, các case study, …
=> Cách này cực kỳ hay để anh/em hiểu được khách hàng họ quan tâm đến điều gì của một sản phẩm, để xây dựng niềm tin với khách hàng. Gợi ý là anh/em nên vào nhiều hội nhóm REVIEW, thảo luận, các cộng đồng lớn, các topic trên cộng đồng, …
Cách 3: Đặt ra những câu hỏi (khi phân tích hoặc theo dõi, …)
Quá trình chúng ta tìm hiểu, phân tích hay theo dõi khách hàng. Chúng ta có dữ liệu, chúng ta thấy những hành vi hay các chỉ số từ những nền tảng hay các chiến dịch nhưng phần lớn là chỉ ở trạng thái thu thập thông tin.
Vì thế, cách 3 này sẽ giải quyết được và tận dụng được những dữ liệu đó. Về bản chất, việc đặt ra những câu hỏi sẽ giúp anh/em giải quyết được vấn đề và có rất nhiều nguồn dữ liệu để hiểu khách hàng hơn.
- Why? Khách hàng ở lại lâu trên 1 bài viết, 1 trang, …
- Why? Khách hàng lại muốn săn voucher
- Why? Khách hàng lại feedback, phản hồi, góp ý như vậy
=> Sẽ có rất nhiều câu hỏi trong quá trình anh/em làm, phân tích các nền tảng và những dữ liệu từ các cách thức khác nhau.
Cách 4: Xem các feedback của khách hàng (Fanpage, Group, Diu - túp, Google Map, …)
Đợt lâu, trên Google Map của công ty, mình search và xem các feedback, phản hồi của khách hàng. Mình đọc thấy có rất nhiều feedback thú vị, nào là chỗ giữ xe, anh bảo vệ, văn phòng đẹp, thái độ nhân viên vui vẻ, …có nhiều feedback tốt, cùng có một vài feedback không tốt => Từ đó mình hiểu khách hàng hơn và biết được là nên hoàn thiện ở điểm nào
Và ngoài ra, cũng sẽ có nhiều feedback khác ở các môi trường khác, hay những nền tảng b.á.n h.à.n.g khác nữa.
Tư duy:
– Chẳng có thương hiệu nào hoàn hảo, làm hài lòng được tất cả các khách hàng của mình (Apple, Nike, Adidas, Samsung, …cũng chẳng thể làm được điều này)
– Xem các feedback để hiểu khách hàng hơn
– Xem các feedback để hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm, đội ngũ, …
– Xem các feedback để tốt hơn trong tương lai, đôi khi là một chiến lược để giúp doanh nghiệp phát triển, …
– Và cảm ơn khách hàng đã dành thời gian feedback, sẵn sàng thẳng thắn nói ra những điều chúng ta chưa hoàn thiện, …(biết ơn khách hàng)
Cách 5: Xin các phản hồi của khách hàng
Đôi khi là môi trường online hoặc cũng có thể là môi trường offline chúng ta có thể lựa lời nói với khách hàng để có thể xin được những phản hồi, những góp ý => Thường sẽ là những khách hàng thân quen, họ sẽ chia sẻ những điều mình chưa hoàn thiện.
Ngoài ra, mình sẽ có thể đặt những HỘP THƯ PHẢN HỒI trên website, Fanpage, giao diện phần mềm, 1 đường dẫn trên mã QR được in trên bao bì sản phẩm, …
Cách 6: Hãy hỏi những nhân sự Sales – Marketing của công ty
Đây là cách thức hay nhất trong các cách mình chia sẻ. Vì sao ư???
Nhân sự sales:
– Là người tương tác với khách hàng nhiều nhất
– Là người nói chuyện với khách hàng nhiều nhất
– Là người trực tiếp đưa ra gói b.á.n, gói sản phẩm, …
– Là người trực tiếp upsale, chăm sóc khách hàng, …
– Là người trực tiếp nghe “khách hàng phản hồi – phàn nàn – feedback”
– Là người tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau, loại khách hàng, trạng thái khách hàng, …
Nhân sự Marketing:
– Là người trực tiếp lên chiến dịch
– Là người trực tiếp viết content, làm landingpage, thiết kế banner
– Là người trực tiếp tối ưu – đo lường q.u.ả.n.g c.á.o
– Là người cảm nhận các chỉ số, tỉ lệ chuyển đổi, “tiêu tiền”
– Đo lường qua những con số, tỉ lệ, …
=> Anh/em gặp các vấn đề hoặc muốn có những thông tin gì thì tùy trường hợp, tình huống mà hỏi nhé. Đôi khi viết content, làm landingpage mình cũng hỏi các bạn sales về khách hàng cần gì, thích quà tặng nào, hay so sánh những gì, … để viết content cho phù hợp hơn…
Thôi viết đến đây thôi, bài khá dài rồi. Hy vọng những chia sẻ của mình mang lại những điều mới mẻ, nhiều keyword hay góc nhìn mới hơn về câu chuyện khách hàng. Từ đó ứng dụng những phương pháp – tư duy để kinh doanh tốt hơn.
